Odpowiedź
Czytelnik może razem z towarem wysyłać klientom protokół, z informacją o konieczności odesłania go (po wypełnieniu i podpisaniu) wraz z otrzymanym paragonem lub fakturą w przypadku dokonywania zwrotu lub reklamacji towaru. Dobrze jest również warunki reklamacji/zwrotu zamieścić w regulaminie sklepu internetowego z linkiem umożliwiającym dostęp do przygotowanego wzoru protokołu.
Uzasadnienie
Zasady postępowania w przypadku reklamacji lub zwrotów zakupionych towarów zostały szczegółowo określone w rozporządzeniu z dnia 29 kwietnia 2019 roku w sprawie kas rejestrujących. Pamięć fiskalna to urządzenie umożliwiające jednokrotny i niezmienialny zapis danych, które są nieusuwalne bez zniszczenia samego urządzenia, oraz wielokrotny odczyt tych danych (§ 2 pkt 14 rozporządzenia). Ta cecha pamięci fiskalnej powoduje brak możliwości zarejestrowania w kasie rejestrującej zwrotu lub reklamacji towarów(§ 3 ust. 2 w/w rozporządzenia oraz § 36 rozporządzenia w sprawie kryteriów i warunków technicznych, którym muszą odpowiadać kasy rejestrujące).
Jednocześnie program pracy kasy nie może zawierać funkcji usuwania lub zmiany danych zapisanych w pamięci fiskalnej lub pamięci chronionej (§ 12 ust. 2 rozporządzenia w sprawie kryteriów). W związku z powyższym Czytelnik w tym celu musi zaprowadzić ewidencję korekt zawierającą:
- datę sprzedaży;
- nazwę towaru lub usługi pozwalającą na jednoznaczną ich identyfikację i ewentualnie opis towaru lub usługi stanowiący rozwinięcie tej nazwy;
- termin dokonania zwrotu towaru lub reklamacji towaru lub usługi;
- wartość brutto zwracanego towaru lub wartość brutto towaru lub usługi będących przedmiotem reklamacji oraz wysokość podatku należnego – w przypadku zwrotu całości należności z tytułu sprzedaży;
- zwracaną kwotę (brutto) oraz odpowiadającą jej wysokość podatku należnego
– w przypadku zwrotu części należności z tytułu sprzedaży; - dokument potwierdzający dokonanie sprzedaży;
- protokół przyjęcia zwrotu towaru lub reklamacji towaru lub usługi podpisany przez sprzedawcę i nabywcę (§ 3 ust. 3 rozporządzenia w sprawie kas).
W przepisach nie określono wprost treści protokołu, jednak zgodnie z przyjętą praktyką powinien zawierać takie dane jak: numer protokołu, strony transakcji, nazwę zwracanego towaru, numer paragonu związanego ze zwrotem, przyczynę zwrotu oraz informację czy towar został przyjęty przez sprzedawcę.
Nie ma znaczenia czy zwrotu zakupionego towaru klient dokonuje osobiście w sklepie, czy odsyła tą samą drogą jaką otrzymał towar, czyli za pośrednictwem Internetu, ponieważ procedura postępowania pozostaje taka sama. Sprzedawca powinien skłonić klienta nie tylko do odesłania towaru, ale także do uzyskania podpisanego przez nabywcę protokołu zwrotu. Problem odesłania podpisanego protokołu można rozwiązać w ten sposób, że razem z towarem przesyła się klientowi protokół, z informacją o konieczności odesłania go (po wypełnieniu i podpisaniu) wraz z otrzymanym paragonem lub fakturą w przypadku dokonywania zwrotu lub reklamacji towaru. Protokół może być także umieszczany na stronie internetowej sklepu, gdzie Czytelnik poinstruuje klienta o sposobie postępowania związanego ze zwrotami i reklamacjami.
Nie stanowi problemu również sytuacja braku zwrotu przez klienta paragonu zakupu, gdyż sprzedawca ma obowiązek uwzględnić reklamację także wówczas, gdy konsument w inny sposób udowodni, że dokonał zakupu. Może to zrobić np. przedstawiając dowód przelewu, czy korespondencję ze sprzedawcą z której wynika, że zakup miał miejsce.
Podstawa prawna: §2 pkt 14, § 3 ust. 2 i ust. 3 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 29 kwietnia 2019 roku w sprawie kas rejestrujących (Dz. U. z 2019r. poz. 816), §12 ust. 2, § 36, rozporządzenia Ministra Przedsiębiorczości i Technologii z dnia 28 maja 2018r. w sprawie kryteriów i warunków technicznych, którym muszą odpowiadać kasy rejestrujące (Dz. U. z 2018r. poz. 1206).
